onsdag den 27. oktober 2010

At gøre en forskel

Jeg var en onsdag i oktober taget fra min bopæl i Nordsjælland til København for at se World Press Photo udstillingen i Politikens hus.

Vel ankommet til Rådhuspladsen og Politikens hus bliver vi mødt af en lukket dør til udstillingen og af en vagt der fortæller at udstillingen er lukket pga. sygdom. Her taler vi åbningsdagen for udstillingen(!).

Vores forundring var næsten ligeså stor som vores skuffelse. Hvordan kan en udstilling lukke på åbningsdagen.

Total taber sag for Politiken. Total skuffelse for os = bristede forventninger.

Ikke desto mindre lykkedes det Politiken at vende en totalt dårlig oplevelse ved at være ærlige, åbne og imødekommende.


Jeg skrev en mail til Politiken og spurgte hvordan det kunne være at udstillingen var lukket på åbningsdagen.

Her er deres svar:

Kære Ruben,
vi er umådeligt kede af at I var forbi forgæves i onsdags efter kl. 18.
Huset har, som du måske ved, et stærk udviddet sikkerhedsbehov/set-up, hvilket i WPP-praksis betyder at vi har to vagter tilstede på udstillingen, når der er åbent i Pressen.
I onsdags var der gået ged i vagtplanen, som fejlagtigt indikerede at vi havde et vagtbehov til kl. 18... Og den vagthavende vagt havde et sygt barn han skulle hjem til. Han var ikke fleksibel.

Det er dybt beklageligt, og en ny vagt var ikke til at opstøve på under to timer og vi må ikke ha' åbent uden. Det uheldige blev ydermere forstærket af, at jeg først blev bekendt med det kl. 17.58, ved en tilfældighed - og der var derfor ikke megen idé i at skrive det på sitet...løbet var desværre kørt.
Top-utjekket, medgivet. Der ER blevet talt med store bogstaver...
Hvis du stadig gerne vil se udstillingen, trods alt, så print denne mail ud, så kommer du og dine ind til børnprisen på 25 kr.. pr. mand. Et meget lille plaster på såret. Men et plaster.

Medarbejderen hos Politiken fortæller ærligt og oprigtigt om årsagen til problemet og tilbyder en løsning. Resultatet er at jeg fortæller min venner om oplevelsen og vigtigst af alt - at den blev løst.Og jeg fortæller en god historie.

Verden er dynamisk og som virksomhed vil man lave fejl. Shit happens. Når det sker for din virksomhed hvad gør du så? Har du tænkt dig at fortælle ærligt og åbent om hvad der er sket? Har du bemyndiget dine medarbejdere til tage ansvar og tage dialogen med kunderne? 

Det er personer som ovenfor der gør en forskel. Tak for det - og husk at værdsætte dine medarbejdere. Det er utvivlsomt dit vigtigste aktiv :)

Ingen kommentarer:

Tilføj en kommentar