torsdag den 5. december 2013

Det er snart jul - hvad sker der efter du har købt julegaven online?

Som mange andre sidder du sikkert og køber en del julegaver online i disse dage.

Det er super nemt og bekvemt og der er ingen kø du skal bøvle med.

Har du tænkt på hvad der sker efter du har tastet dine kreditkortoplysninger ind og trykket godkend? Hvem finder indeholdet til din pakke? Hvad sker der?

Hvordan kan man optimere logistikken?

Her kan du på 12 minutter få indsigt i hvordan et moderne pakkecenter fungerer så du får de rette julegaver leveret. Der er ikke så mange nisser der hjælper, men derimod avanceret teknik og software.



lørdag den 2. november 2013

Direct mail vs. permission based e-mail marketing

Er du stadig i tvivl om fordelene ved permission e-mail marketing vs. direct marketing? Så prøv at se nedenstående eksempler jeg har lavet i en præsentation for nogle år tilbage.
Der kan være synergier ved at anvende begge kanaler samtidig men isoleret set er e-mail klart den bedste kanal. Profitten er markant højere ved permission based e-mail marketing.

Direct mail vs. e-mail





Traditionel direct mail profit

E-mail marketing profit



Profit for direct mail vs. e-mail. What do



mandag den 28. oktober 2013

Gmail og tabs - sådan kan du guide dine kunder

Bruger dine kunder Gmail, vil dine nyhedsbreve og promotion e-mails nu automatisk blive lagt under den nye fane 'Promotions' i indbakken. Det kan betyde at dine kunder overser dine budskaber.





Dine kunder kan dog let indstille Gmail, så de ikke går glip af nyheder og gode tilbud fra dig. Dine kunder kan gøre følgende:

- Træk og læg et nyhedsbrev under fanen 'Primary'.
- Sig ja til spørgsmålet, om at gøre dette fremover med e-mails fra din virksomhed.

På den måde lander dit nyhedsbrev automatisk i "Primary" indbakken fremadrettet.

Jeg vil anbefale du guider kunderne i dine kommende e-mails så de er opmærksom på ovenstående.

søndag den 27. oktober 2013

Fem tips til dit mobile website

Ved du hvor mange af de besøgende på dit website der besøger dig fra en mobil telefon? 

I 2011 var det måske under 10%. Sådan er det ikke mere.

Med al sandsynlighed er det mere end 50 % af alle besøgende på dit website der ser dine services og produkter fra en mobil. 

Medmindre dit website tilpasser sig automatisk til mobilen får dine kunde måske en noget uheldig oplevelse af dit site. Det kan være svært at zoome og ramme de forskellige links, finde kontakte info og måske finde din fysiske butik på et kort. 



Du har en række muligheder for at tilbyde dine kunder en optimeret version af dit website. 

Her er 5 tips du bør overveje:

1. Kan mit nuværende website tilpasses med responsive design? Responsive design er en tekonologi hvor dit website system "lytter" på den besøgende. Kommer han fra en mobil? Hvis ja så vises en optimeret version der er egnet til mobilen. Hvis din nuværende udbyder ikke tilbyder dette bør du overveje at få udviklet en seperat mobil løsning. 

2. Hvilket primært formål søger dine kunde at løse når de besøger dig fra en mobil? Skal han finde din fysiske butik? Hvis ja så kan du passende tilbyde et kort der anvender mobilens indbyggede gps. På den måde kan kunden med få tryk få en gå/kørselsvejledning til dig. 

3. Skal kunden ringe til dig? Hvis ja så lav en knap der automatisk ringer op - kunden står jo med mobiltelefonen i hånden.

4. Har du selv besøgt din hjemmeside fra en mobil? Sæt dig i kundens sted. Er det nemt at finde kontaktoplysninger? Skal man scrolle og zoome? Er det svært at trykke på links? 

5. Husk dit nyhedsbrev. Gør det nemt og enkelt for kunden at tilmelde sig dit nyhedsbrev på dit mobil site. Lad være med at spørge om mere end emailadresse i din tilmeldingsformular. Gør det enkelt for kunden ved sign-up. Så kan du altid bede om mere information ved en senere lejlighed.

Har du spørgsmål omkring mobilsites er du velkommen til at skrive nedenfor eller kontakte mig. 

onsdag den 9. oktober 2013

Undgå sex, penge og gratis ting

Spam opstår i alle de kanaler vi anvender til kommunikation.

Da alle havde en almindelig telefon var telemarketing svaret på spam. Efterhånden som de almindelige telefoner er døde kom der en erstatning. E-mailen. Med det samme opstod en ny omgang spam.

I dag er vi efterhånden så gode til at håndtere spam i vores indboks via filtre. Googles seneste tab funktion der sorterer alle promotions ud hjælper os med at holde spam væk.

De seneste år er der kommet en række nye kommunikationskanaler. Og historien gentager sig. En ny kommunikationskanal åbner muligheden for ny spam.

Social netværk som facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube osv. har oplevet en markant stigning i spam de seneste 6 mdr. Hvorfor denne stigning?

De social netværk er enhver spammers drøm. Med adgang til dine personlige oplysninger, social graf og viral trafik kan der nemt tjenes penge. På Facebook alene tjener spammere mere end 1 milliard kr.

Styrken ved social spam ligger i netværket. Når du klikker på noget spam relateret vises det med det samme for dine venner og deres venner. På kort tid kan man tænde en steppebrand.

Du har sikkert oplevet det samme som mig, nemlig at man pludselig ser et billede fra en ven i aktivitetsstrømmen på Facebook. "Din ven Joe syntes godt om et billede" Opslaget er evt. pirret med lidt halvnøgne kvinder eller en underlig situation udspiller sig på billedet. Klikker du sidder du i saksen. Hvordan undgår du dette? Hvor svært det end måtte være så skal du som tommelfingerregel undgå at klikke på ting der lover dig sex, penge eller gratis ting. :-)

Firmaet Nexgate der er specialtiseret i at sikre virksomheder mod misbrug af social kanaler har lavet denne rapport.


onsdag den 11. september 2013

Mere data - er du blevet klogere?

Har du anskaffet et marketing system der kan indsamle data om dine kunders adfærd?

Hvis ja så er du sikkert overvældet over alt det data du nu kan indsamle.

Så hvad skal du vide? Hvad er vigtigt?


Lad mig starte med at slå fast: Rå data er ikke viden.

I følge IBM er 90 procent af den eksisterende data indsamlet de sidste 2 år. Mig bekendt er verden ikke blevet tilsvarende klogere i samme periode.

Det er fint at kunne måle alt men når du har en hammer så begynder alting at ligne et søm. 


Derfor handler det om at finde ud af hvad der er relevant at måle for dig og din forretning. 

Dernæst skal du kritisk spørge til om du kan bruge den data du opsamler.

Er den valid og hænger den sammen med det du ønsker din forretning skal præstere? 


Jeg vil anbefale dig at starte simpelt og finde 1-3 ting du ønsker at måle og styre din forretning efter.







onsdag den 7. august 2013

Må Facebook tracke dit barn?

Hvorfor må børn under 13 ikke anvende Facebook? Fordi det er ulovligt iflg. US lovgivning for virksomheder at tracke personer de positivt ved er under 13.

For Facebook er der ingen forretning i at have brugere man ikke må tracke.

Det er klart for enhver at virksomhederne er nødt til at tjene penge på de produkter de tilbyder.  Facebook udbyder på mange måder en fantastisk tjeneste og det koster mange penge at drive virksomheden. Som bruger kan du anvende Facebook helt gratis.

No free lunch
Men hvis noget er "gratis" så er der jo som regel en eller anden form for betaling alligevel. 

På facebook betaler du med din profil information såsom lokation, enhed der anvendes, antal besøg, antal venner, byer, interesser, likes osv.

Altsammen så Facebook kan sælge din data til annoncører og samarbejdspartnere.

I øjeblikket er der en begyndende tendens til at brugerne er mere opmærksom på hvad der bliver tracket. Specielt den nye cookie lovgivning der er implementeret i EU der kræver at alle virksomheder skal skrive hvad de tracker via cookies. Du er sikker stødt på disse cookie beskeder når du surfer forskellige websites.

Senest på tracking fronten er USAs efterretningstjeneste NSA der  tilsyneladende tracker og gemmer data fra blandt andet teleselskaber, Google mfl. og det har i den grad har sat privacy agendaen i fokus.

Jeg mener også det er logisk og nødvendigt at være opmærksom på tracking og de muligheder og farer der ligger her.

En ting er hvad statsmagten gør via lovgivning. Det er en liga for sig selv. DDR er seneste veldokumenterede eksempel.

En anden er hvad private virksomheder gør med den data de indsamler om dig.

Jeg har arbejdet i mange år med online markedsføring og jeg ved helt præcis hvor meget vi rent faktisk er i stand til at tracke om din adfærd på nettet.

Det rådgiver jeg virksomheder om således de kan ramme deres målgruppe med deres budskaber osv. Og det virker. Der ligger en guldgrube af data derude. Din profil er en lille mønt i den store Joakim Von And tank af dataguld.

Jeg tror de kommende år kommer til at byde på en række forandringer og nye
muligheder for både forbrugere og virksomheder.

Vi vil se muligheder for flere modeller. Her er mine bud:

1. Alt er gratis - du "betaler"med din profil 
Jeg tror vi kommer til at se en gratis model hvor man bliver tracket på alt hvad man gør. Eksempel i dag er Facebook, Twitter osv. Personer der ikke har råd eller er ligeglade med at deres data sælges vælger denne løsning. 

Eller også vælges løsningen fordi der ikke findes reelle alternativer. I dag kan vi vel næppe forestille os alternativer til Facebook og Twitter.

Det tror jeg kommer til at ændre sig i de kommende år.  


Hvilket leder mig til alternativet nedenfor.

2. Betalingsmodel
En betalingsmodel hvor man betaler for ikke at blive tracket men får serveret relevant indhold/services mod betaling med f.ex penge eller Bitcoins.

Rent lovgivningsmæssigt spår jeg der kommer til at ske store ændringer for virksomheder ifht tracking af brugerne i den kommende tid. Cookie lovgivningen, som du kan se resultatet af alle steder i dag, er blot et skridt på vejen. Der kommer meget mere den vej.

Lovgiverne er dog som regel ret bagstræberiske så derfor mener jeg det er virksomhedernes opgave at skabe tillid. Som tidligere skrevet så mener jeg at al dataudveksling skal baseres på tillid.

Har du tillid til dem der tracker din onlineadfærd i dag? 







søndag den 4. august 2013

Skal vi danse?

Jeg har brugt lidt tid på amino.dk i weekenden - et community primært for mindre virksomheder og iværksættere.

Her er langt størstedelen af indholdet skabt af brugerne og giver utrolig stor værdi for brugerne af sitet. Man kan få gratis råd, tips og tricks osv.  Har du spørgsmål til revision kan du finde svar. Skal du bruge kapital til din virksomhed er det også en mulighed. Der findes rigtig mange gode sektioner.

Sitet er en platform hvor man helt sikkert kan lave forretning på at hjælpe andre. Som ekspert og rådgiver får du måske ikke betaling på den korte bane (og slet ikke af alle), men ved at hjælpe brugerne med deres spørgsmål kan du positionere dig selv som ekspert indenfor et givent felt.

Martin Thorborg og de øvrige folk på Amino har gjort det rigtig flot. De har skabt noget af stor værdi for brugerne og helt sikkert også for dem selv som ejere af community platformen.

Ved at have en base med tusindvis af brugere er det meget nemmere at skabe opmærksomhed om et nyt produkt. Eksempelvis regnskabsprogrammet Dinero der er udviklet af samme hold der står bag Amino.  Dinero er et regnskabsprogram du gratis kan anvende til at sende fakturaer og blev introduceret i foråret 2013. Om kort tid kommer der en mere avanceret løsning som man kan vælge at betale for. De vokser meget stærkt takket være deres community platform.

Community marketing er omdrejningspunktet for de fleste succesfulde software as a service virksomheder der anvender freemium (Free/premium = freemium) som forretningsmodel. (Gode eksempler her er Dropbox, ZenDesk, Expensify).

Så hvordan laver du et community og hvorfor skal du gøre det? Det handler om at starte en bevægelse. I Aminos tilfælde startede man med en stort set tom "skal" og opfandt spørgsmål og svar. Det tiltrak den første bruger. Herefter kom der flere til. Efterhånden udviklede det sig.

Denne video af  Derek Sivers viser meget præcist hvordan processen foregår:


Spørgsmålet du skal stille i din virksomhed er: Hvem skal du danse med?

onsdag den 24. juli 2013

Den bedste marketing er at hjælpe

Internettet har forbundet os.

I en forbunden verden er den bedste form for marketing at hjælpe dine kunder.

Hjælper du dine kunder og løser du deres problemer? Hvis ja så kommer resten af sig selv.

Du kan naturligvis stadig købe reklame for at markedsføre og sælge et middelmådigt produkt men før eller siden løber du tør for penge. Og effekten dør.

Brug hellere en del af dit budget på at gøre dit produkt bedre, yde en bedre support og tag ansvar for kundens succes. 

Som jeg tidligere har skrevet så skabes de bedste service produkter i samspillet med kunden.

F.eks. mener jeg software er en samtale og at værdien af en service ligger i interaktionen.

Ordentlig marketing er bygget ind det du gør og måden du gør det på; Du tager telefonen når kunden ringer. Du svarer tilbage på email. Du holder det du lover.

søndag den 21. juli 2013

Hvem ejer adgangen til dine kunder?

Udfordringen med sociale medier:
- du ejer ikke listen over dem der følger dig
- du kan blive smidt ud af Facebook, linked in, osv.
- sociale medie sites kan lukke

Brug de sociale medier til at få dine kunder til at signe op til dit nyhedsbrev så de kommer på din liste.

En liste du ejer.

Uanset om mediet hedder twitter, facebook, linkedin osv.

mandag den 15. juli 2013

Lost and delayed baggage

Som mange andre flyrejsende har du sikkert oplevet at din baggage enten er forsinket eller i værste fald helt forsvundet.

Det er super ærgeligt når det sker.

Så hvis er fejlen? I udgangspunktet kan du vel næppe selv være skyld i at din baggage er forsvundet eller forsinket. Det er jo trods alt flyselskabets opgave at sikre din baggage kommer frem til dig.

Derfor er det flyselskabet der har lavet en fejl. Det sker. Vi kan alle lave fejl - også flyselskaber.

Hvad der derimod ikke er i orden er når man ikke tager ansvar for at man har lavet fejl. Man glemmer at sørge for ordentlig kommunikation med kunden.

Hvilket leder mig til følgende spørgsmål:

1. Hvorfor skal jeg som kunde selv opsøge dig kære flyselskab for at få en status på min baggage?
2. Hvorfor får jeg ikke automatisk besked?
3. Hvorfor kører det ikke digitalt? I har ALTID min email adresse for jeg køber min billet online og alle dokumenter sendes hertil. Det har i jo selv opfundet og det er mægtigt smart.
video
4. Hvis i giver mig et nummer jeg skal ringe på for at få en status hvordan kan i så finde på at give mig en melding om at i har for travlt til at tale med mig? 

tirsdag den 25. juni 2013

Data handler om tillid og relation.

Ved du hvor dine data er? Det korte svar er over det hele. 

Er du medlem af Coop Plus? Eller hvad med Club Matas? SAS Eurobonus? Ja? Butikskæderne ved mere om dine indkøbsvaner end du selv gør. 

Hvad med din bank? de sidste 15 år er al bankvæsen blevet digitaliseret. Din bank  ved alt om dig. Alle transaktioner - f.eks hvor meget du bruger på at spise ude, købe dagligvarer osv.

Som forbruger er det naturligt at stille spørgsmålet: har jeg tillid til de virksomheder der har mine data? 

I følge en amerikansk undersøgelse så er 87 procent villige til at dele deres data med banken. Kun 58 procent er villige til at dele deres sundhedsdata med deres doktor. 

I USA er der naturligvis en bekymring ved at fortælle om helbredsdata i forhold til prisen på sundhedsforsikringer hvor de fleste er forsikret via private forsikringer. Fortæller man for meget risikerer man at blive straffet med en højete præmie på forsikringen.

Mens de fleste forventer at banken holder øje med alle transaktioner på kontoen så vi ikke bliver snydt så er vi ikke så interesserede i at fortælle vores doktor omkring vores helbred og sygdomshistorik. 

Desuden er sygehusvæsenet langt fra så digitaliseret som f.ex bank væsen o lign. 

For både private som offentlige virksomheder er det afgørende at data udvekslingen er baseret på tillid.

Hvis du indsamler dine kunders data så skal du fortælle hvorfor. Vigtigst af alt du skal ikke bare udnytte dine kunders data for egen vindings skyld. Det handler om at bygge tillid. Tænk på det som en konto hvor der er " kundetillidskroner" på. Hvis du kun hæver på kontoen så går du fallit. Udnytter du kun data ved at bombe mig med tilbud der giver dig fordele så siger jeg farvel og tak.

De fleste virksomheder der i dag indsamler mine data forstår ikke ovenstående princip.

De indsamler en masse data om mig men jeg får meget lidt igen. 

Internettet har ændret marketing og reklame for altid. Firmaer, offentlige virksomheder og staten kan have en digital relation med alle og enhver af deres kunder. 

Derfor kan man ikke ignore sure kunder.

Kundens problem skal løses. Kunden skal belønnes med eksklusive services og andre målbare fordele for at styrke villigheden til at dele information.

Skal du vide mere om din kunde skal du have hans tillid. 

Big data og frække buzz words
Mine kolleger i marketing/online branchen taler meget om "Big data" og andre buzz words. Det det sker i øjeblikket handler dog primært om noget helt andet. Tillid. Skal du have min data skal jeg have noget igen. Jeg vil vide hvordan jeg kan få fordele ved at fortælle dig noget om mig.

Der er tale om en social reformation der åbner for nye fortetningsmodeller. Har du min tillid kan vi have en dybere relation. 

Vis mig du bruger den viden du har om mig til noget vi begge vinder på. Hvis du gør det så kan vi udvide vores relation.

(Nedenstående er fra Royal Canin hvor man arbejder aktivt med 1:1 dialog med hunde og katteejere og hvor tillid og belønning er i fokus. Jeg arbejder som konsulent og rådgiver for Royal Canin)


tirsdag den 4. juni 2013

Hvorfor være som Google?

Google er ærlig.

Når du spørger Google om råd -  f.eks. rejser -  er svaret altid:

"Vi ved ingen ting om rejser MEN hvis du går til disse 10 eller flere websites som vi mener er de bedste på området får du den bedste viden".

Og Google fortsætter med at være ærlig: "Her er 5 websites der indeholder en masse omkring rejser men de har betalt os - blot så du ved det".

Herefter forlader du Google. De fleste bruger kun Google ganske få minutter om måneden. Jo mere tid du bruger på Google jo færre penge tjener de.

Når du klikker på et link i resultatlisten over forslag forbedres Googles algoritme (de lærer af det du har klikket på) eller de tjener penge (når du klikker på et sponseret link).



















Så hvad gør du når du skal finde viden om f.eks. mobil telefoner? Du går til kilden. Du går til Google.

Kan du selv være som Google? Altså en ærlig kilde til viden? Svaret er ja.

Du har ideer og kan forbinde mennesker og behov. Hvis du ikke selv har svaret kender du bestemt nogen der kan hjælpe.

Ved at være som Google øges din værdi og du skaber værdi for mennesker i dit netværk. Du bliver kilden man går til.

Fordi man ved at man hos dig får et ærligt svar og en god forbindelse.


fredag den 19. april 2013

Assumptions - the mother of all fuck ups!

I både erhvervslivet som privat træffes mange store beslutninger ved at man springer direkte i "på hovedet. " Ofte er resultatet af hovedspringet at man skal vælge om efter en hård landing.

Lad mig komme med et par eksempler:

Uddannelse
Jeg kender rigtigt mange der har valgt en uddannelsesretning for efter få mdr eller år skifter fordi det ikke var hvad de forventede. Jeg falder selv i den kategori da jeg i sin tid droppede jura studiet efter blot 1 år. Så om nogen er jeg kvalificeret til at give råd ;).

Helt generelt: Hvorfor vælge et studie uden at teste af om resultatet = et job hvor du anvender uddannelsen - er noget for dig?

Hvis du kan bruge 5 år af dit liv på at læse, ikke have nogen nævneværdig indkomst i den periode, trække på det offentlige osv.  så kan du også arbejde gratis en måned eller to i en branche du regner med at arbejde i som en konsekvens af dit studievalg.

Universiteter kunne begrænse optag af studerende ved at sætte krav til antal timer brugt i den pågældende branche for at de bliver optaget på studiet.

Virksomhed - Test dit projekt i mindre skala
På samme måde kan man som virksomhed teste et projekt af i mindre skala inden man launcher full scale. Få dine mest risikofyldte formodninger testet først. Hvad skal der ske for at dine antagelser bliver til virkelighed?

Kan du teste dit marked med en beta, et test produkt eller andet der får kvalificeret dit valg?

Offentlig institutioner

Mon ikke også den nuværende regering kunne teste deres formodning om heldagsskole inden de ruller fuld skala?

Hvorfor bygger man alle supersyge huse samtidigt? Var det ikke en ide at starte med et projektet og så anvende den viden man får der til det næste projekt?

Jeg tror der kunne læres en hel del.

I det omfang du kan kontrollerer fremtiden behøver du ikke bruge tid på forudse den.

fredag den 1. marts 2013

Online marketing explained

Denne grafik viser essensen af online marketing og er relevant for alle der arbejder med trial/freemium modeller.

Første kolonne viser hvor i fasen kunden befinder sig. Næste kolonne viser hvilken marketing disciplin vi anvender. Sidste kolonne er en række eksempler på indholdselementer.


Eksemplerne er ikke statiske for hver fase men anvendes efter behov.


fredag den 1. februar 2013

Data er irrelevant hvis de ikke skaber handling

Der er en tilbagevendende tendens omkring data.

Der findes tre bølger:

1. Først indsamles data
2. Så præsenteres data
3. Så skaber data handling

I hver bølge er firmaer der forstår at gøre noget ved data - pkt. 3 ovenfor - de mest værdifulde.

Det er de fordi de ikke bare identificere data men rent faktisk gør noget ved data.

Jeg har set det mange gange i min karriere; dataindsamlig og hvad så?  Først med Google Analytics og andre værktøjer. Vi loggede oceaner af data men forstod ikke hvad vi skulle bruge dem til og hvordan vi skabte handling.

At kende et problem og kigge på data uden at kunne gøre noget skaber lammelse. Du bliver paralyseret og mega forvirret.

Samme tendens ser vi i øjeblikket indenfor feltet Quatified Self hvor Nike, FitBit og andre spillere giver mulighed for at logge data om søvn, fysisk aktivitet og andet. Her er første og anden bølge i fuld gang, men tredie bølge mangler stadig.

Handling 
Hvis du kan anvende data til at skabe handling så har du en kant.

Jeg er derfor stolt og glad for at være med i www.multirunner.dk sammen med nogle sindsygt dygtige mennesker. I multirunner arbejder vi netop med at gøre indsamlet data til handling baseret på avanceret kunstig intelligens.

Du kan se mere om projektet på www.multirunner.dk.

Her kan du også kan få en træningsplan der hjælper dig med at blive en bedre løber.



onsdag den 30. januar 2013

Hvordan har du det, Ruben?

I sidste uge fik jeg lavet en operation. Alt gik fint og lægen leverede en fin indsats. Søde mennesker hele vejen rundt.

Jeg blev taget godt i mod og produktet - operationen - blev leveret som forventet.

Jeg fik produktet. Men hvad så?

Hjemme igen til en rolig weekend melder en masse spørgsmål sig. 

Hvilket fik mig til at tænke på oplevelsen efter operationen. Her sker ikke noget.  Det tror jeg er normalt. Min operation var en mindre ting.

Jeg tror dog der sidder mange patienter og føler sig alene efter et sygdomsforløb. Man har givetvis modtaget produktet som forventet - operation/behandling/ etc.  - men helheden mangler.


Hvordan går det?

Forestil dig at lægen eller sygeplejersken lige ringer 3 dage efter for at høre hvordan det går? Hjælper med at besvare dine spørgsmål. Her ligger en kæmpe mulighed for at berolige, afhjælpe og gøre folk gladere.

(Bonus: Dette gælder i øvrigt også hvis du har solgt et produkt til en kunde)

At vise du er menneske og vise omtanke for dine kunder og medmennesker koster ikke noget men betyder alt. 



søndag den 27. januar 2013

Software er en samtale


Software er en samtale. En samtale mellem udvikler og bruger.

Derfor er det afgørende at din software løsning testes af brugeren så snart du har en brugbar demo. Start samtalen så tidligt som muligt.

For at få samtalen til at flyde kræves naturligvis en del udover selve udviklingen af softwaren. F.eks. salg, et kontor, et netværk, infrastruktur, kundeservice, regnskab og anden support.

Serviceoplevelser skabes i interaktion med kunden.

Derfor; Start samtalen nu. Lyt og lær. Gentag.






søndag den 6. januar 2013

Kundeservice - føler du dig godt behandlet?

De fleste kundeservice afdelinger er faktisk ikke serviceorienteret. De er produktions processor der behandler kunderne som om de er produkter der løber igennem en produktionslinie.

Jeg anerkender at man er nødt til at have en hvis form for effektivitet i en kundeserviceafdeling, men services er ikke en produktionsproces. De er oplevelser.

Produkter kan designes og fremstilles isoleret. Det kan services ikke. De skabes sammen med kunderne og hænger sammen med flere områder.

De fleste firmaer i dag er designet til at producere stor volume af ensartet, standardiseret indhold med stor effektivitet. Til lav pris.

Mange af vores nuværende såkaldte serviceinstitutioner opererer stadig som den gamle industrialiserede produktionsmodel foreskriver.

Skoler producerer elever.

Hospitaler flytter de syge gennem diagnostistik og behandlingslinien. 

De fleste af disse services er faktisk ikke services. De er fabrikslignende processer der behandler folk som er de produkter på vej igennem en produktionslinie.

Prøv at tænke tilbage på sidste gang du kontaktede en kundeservice afdeling - f.eks. hos dit teleselskab, din tv udbyder eller det offentlige. Følte du dig godt behandlet?

"Vi har travlt i øjeblikket og vil betjene dig hurtigst muligt". "Dit opkald er vigtigt for os" - (really?)

"Du er nummer 17 i køen."

Fik du trykket på den rigtig knap i "telefonmuren" - tast 7 for at høre mulighederne igen?

Vidste medarbejderen hvem du var da du ringede? Skulle du fortælle det samme flere gange?

Værdien af en service ligger i interaktionen. Det er en oplevelse hvor der er mindre fokus på produktet i sig selv. Virksomheder der tilbyder services skal reagere i realtid på kundernes ønsker og præferencer.

Derfor skal en service virksomhed ikke designes omkring en effektivitetsproces. Den skal designes og organiseres omkring kunderne og oplevelser.

Det er komplet modsat masseproduktion og masse marketing paradigmet. Det bliver svært for mange virksomheder at forholde sig til.

De der forstår at omstille sig vil overleve. De andre dør.

Produkt
I en produktorienteret verden er det produktet der skaber værdi. Kundeservice er en omkostning der skal minimeres.

Service
I en serviceorienteret verden er det omvendt. Der er produktet en omkostning. Services bliver kernen i værdiskabelsen.

For de fleste virksomheder vil det største vækstpotentiale fremadrettet ligge i services.